Soporte cubre instalación, billing, configuración, comportamiento documentado, privacidad y defectos reproducibles. No incluye desarrollo de tema a medida, consejo legal, debugging de apps ajenas, dispositivos del comercio o caídas Shopify, aunque ayudaremos a ubicar la superficie.
Incluya dominio myshopify.com, módulo, hora y zona, resultado esperado/observado, pasos y screenshots
redactados. Nunca envíe password, token, OTP, tarjeta o customer records innecesarios.
| Severidad | Ejemplo | Objetivo de respuesta inicial |
|---|---|---|
| Crítica | Exposición entre tenants, compromiso activo o caída general | 4 horas hábiles |
| Alta | Módulo pago central sin workaround | 1 día hábil |
| Normal | Falla parcial, configuración, billing o privacidad | 2 días hábiles |
| Baja | How-to, cosmético o mejora | 3 días hábiles |
Son objetivos operativos, no tiempos garantizados ni créditos salvo acuerdo enterprise firmado. Días hábiles son lunes a viernes, excluyendo festivos colombianos. El soporte actual es email en horario Colombia, con atención ampliada posible para seguridad crítica o caída general.
Digitdeck acusará recibo, asignará severidad, pedirá diagnóstico mínimo, informará avances materiales y cerrará con solución, workaround o siguiente acción. Para escalar, responda al hilo con “Escalation”, impacto, tiendas y resultado solicitado.
Se procurará avisar mantenimiento planificado con impacto material. Mantenimiento urgente de seguridad puede realizarse sin aviso. No existe SLA de uptime o crédito salvo contrato firmado.